Kein Tracking des Reparaturstatus möglich? [ Bearbeitet ]

[i-s]

Hallo,
scheinbar sind wir nicht die einzigen die mit dem Support von Lenovo mehr als unzufrieden sind.
Eines unserer Geraete hat einen Defekt, welcher durch die Inanspruchnahme der Gewaehrleistung geloest werden soll. Bis zur Abholung des Geraetes gab es, bis auf die sehr unpersoehnlihcen und unfreundlichen Mitarbeiter des Call-Centers, nichts auszusetzen. Nun wuerden wir allerdings gerne ueber den Status der Reparatur informiert werden bzw. die moeglichkeit diesen zu verfolgen. Hierfuer bietet Lenovo scheinbar auch unter http://www.lenovo.repairstatus-tracking.com eine Loesung an, welche leider mit der erhaltenen Ticket-Nr und der entsprechenden Postleitzahl nur die Auskunft "Zu Ihren Eingaben wurden keine Daten gefunden. Bitte prüfen Sie Ihre Eingabe oder probieren Sie es später noch einmal." gibt. Mehrere Anrufe beim technischen Support blieben erfolglos und es wurde immer nur darauf verwiesen das sie ja nur der technische Support sind und keine Ahnung davon haben, bis hin zu der Aussage, dass wir, wenn wir Informationen ueber den Reparaturverlauf erhalten wollen doch bitte den Abholer kontaktieren sollen. Was weis den bitte UPS ueber die Reparatur der Geraete?! Leider gibt es laut der getaetigten Aussagen auch keinerlei Moeglichkeit auf anderem Wege an mehr Informationen zu gelangen.
Auch wir muessen an dieser Stelle ueberlegen ob wir weiterhin Geraete von Lenovo verwenden und weiterempfehlen. Die Qualitaet hatte uns bisher immer ueberzeugt, allerdings erwarten wir bei den doch nicht geringen Anschaffungspreisen auch einen entsprechenden Support.
Und so koennen wir nur warten und hoffen, dass wir unser Geraet irgendwann hoffentlich heile zurueck erhalten, vermutlich ohne jemals zu erfahren was der Grund des Defektes war, bzw. welche Teile betroffen waren.

Moderator Edit: Titel wurde geändert damit die Frage genauer beschrieben ist.

[Mornsgrans]

Versuche es heute noch einmal mit der Reparatrurstatusabfrage. - Je nach Auftragsdichte in den Repaircentern kann es vorkommen, dass die Statusmitteilungen mit einigen Tagen Verzögerung eingepflegt werden.

[i-s]

Heute ist das Geraet mit ausgetauschter Hauptplatine wieder geliefert worden. Also zumindest fuer die Reparaturdauer ein Lob von unserer Seite an Lenovo. Allerdings mussten wir feststellen, das auf der Unterseite des Geraetes eine ca. 4x1 cm grosse Beschaedigung der Oberflaeche waehrend der Reparatur hinterlassen wurde. Da die Oberflaeche aus einer Art Gumierung besteht und die Kanten dieser Beschaedigung jetzt schon leicht abstehen ist davon auszugehen, dass diese sich weiter abloessen wird. Also wieder bei Lenovo anrufen und das ganze Prozedere von neu.
Und hier wird vermutlich wieder das Problem auftreten ueber welches Lenovo kein Wort verlieren will.
Warum funktioniert das Tracking des Reparaturstatuses nicht und warum wird vom technischen Support alle Verantwortung abgegeben, Aussagen zum Reparaturverlauf zu treffen oder zumindest interessiert dafuer zu sein, dass das Tracking auch in unserem Fall funktioniert.

Wir werden an dieser Stelle weiter ueber den Ablauf und vorallem den Kontakt mit dem Support berichten und hoffen das Lenovo sich irgendwann dazu hinreissen laesst Interesse an den Anliegen seiner Kunden zu finden.

[i-s]

@Mornsgrans
Die Daten wurden anscheinend nie eingetragen. Bis heute ist es uns nicht möglich entsprechende Informationen abzufragen.

[Agotthelf Community Moderator]

Hi i-s,

wann wurde das Gerät denn genau abgeholt? Welches Gerät ist das genau (Modellnummer)?

Ist der Reparatur Service bekannt, der das Gerät nun betreut?

VG
Andreas

[i-s]

So ein paar Sachen haben sich nun geklärt und leider auch wieder neue Probleme hinzu gekommen.

Das Tracking hat nicht funktioniert weil der technische Support nach dreimaliger Korrektur die fehlerhaft eingetragene E-Mail Adresse immer noch nicht dauerhaft korrigiert hatte und somit die E-Mails vom Tracking System natürlich nicht ankommen konnten. Das verwunderliche ist nur, dass das System unter http://www.lenovo.repairstatus-tracking.com anscheinend nicht funktionsfähig ist, trotzdem auf der Lenovo Seite angepriesen wird. Bei dem aktuellen Vorgang bzgl. der Beschädigung ist die entsprechende E-Mail angekommen und unter http://customeraccess.teleplan.com ist nun ein anderes System erreichbar mit dessen Hilfe das Tracking funktioniert.

Nun ist allerdings wieder  ein Problem mit dem Support aufgetretten. Am Montag den 30.01.2012 haben wir das Gerät zurück erhalten allerdings wie bereits erwähnt mit Beschädigung an der Unterseite. Nachdem das Gerät am nächsten Tag abgeholt wurde lief alles nach Plan. Bis heute im Repair Tracking "Repair On Hold - Contact Call Center" zu lesen war. Der Anruf ergab, dass das Repair Center anfragen lies, ob ein Kostenvoranschlag erstellt werden solle um die Abdeckung von Ober- und Unterseite auszutauschen aufgrund der leichten Kratzer.

Nach dieser Auskunft und, dass von Seiten des technischen Supports keinerlei Bilder (welche von uns am 30.01. eingesendet wurden) an das Repair Center weitergeleitet wurden und dies jetzt nachgeholt werde, wurde uns noch mitgeteilt das die Beschädigung sicher schon vorher bestanden hat und das in diesem Fall die Kosten von uns getragen werden müssen.
Es entzieht sich uns jedem Verständnis, dass am 30.01. der technische Support nach Einsendung der Bilder sofortige Behebung versprach, das Repair Center dies aber stoppt und der technische Support sich nun auch Quer stellt.
Es soll nun Rücksprache mit dem Repair Center gehalten werden und dann in den nächsten Tagen über das weitere Vorgehen entschieden werden.
Anscheinend sind viele Probleme hausgemacht und beruhen auf Kommunikationsproblemen. Sei es zwischen Kunde und technischem Support, technischem Support und Repair Center oder sogar innerhalb des technischen Supports selbst. Wir würden uns wünschen wenn an dieser Stelle im Interesse des Kunden gehandelt würde, die Kommunikation verbessert und somit nicht die Situation entsteht, dass bei jedem Anruf die gesammte Geschichte wiederholt werden muss und jeder Mitarbeiter diese anders handhabt.

@Agotthelf: X201s 5397-FEG, Reparatur in Frankfurt am Main, 1. Abholung 24.01.2012, Rücksendung 30.01.2012, 2. Abholung 31.01.2012