Viele Jahre nutze meine Frau ihre Laptops nur gelegentlich, ihre Toshibas und zuletzt das mittlerweile 4 Jahre alte Aldi Netbook funktionierten immer problemlos. Da sie mittlerweile auf ein funktionierendes Gerät angewiesen ist, habe ich ihr etwas "anständiges" gekauft. Ein Lenovo x220, nicht zuletzt, weil ich über 10 Jahre selbst diverse IBM/Lenovos beruflich genutzt und besessen hatte. Nach 3 Monaten ließ sich an einem frühen Freitag Morgen das neue Laptop nicht mehr einschalten - ein Fall für den beim Kauf gegen Aufpreis erworbenen "Next Business Day - Vor Ort Service".
Die Hotline verweigerte zuerst die Hilfe, man muß zuerst selbst diverse Tests ausführen, bei denen auch das Gerät teilweise zerlegt werden muß zum Speicherausbau. Darauf wird man aber beim Abschließen der zusätzlichen Garantie nicht hingewiesen, zumindest steht in den ganzen Bestätigungs-emails nichts davon. Leider bekam meine Frau das nicht hin. Wer also 2 linke Hände hat, kann sich den Lenovo Vor-Ort-Service sparen, da in solchen Situationen nie ein Techniker kommen wird.
Also mußte ich extra frühzeitig von meinem Kunden weg um selbst die initiale Problemanalyse durchzuführen, der Umsatzausfall geht dabei auf meine Kappe. So konnte ich am Freitag um 17h noch rechtzeitig innerhalb der Servicezeit die Hotline anrufen, bevor die um 18h Feierabend machen. Leider will um die Zeit niemand mehr mit Kunden sprechen, über eine Stunde durfte ich mir anhören, daß ich der Nächste an der Reihe bin. Zwischendurch versuchte ich es telefonisch zusätzlich über eine 2. Leitung, auch da wäre ich theoretisch der Nächste an der Reihe gewesen.
Gut, montags wird wieder gearbeitet. Die erste Diagnose lautete "Mainboard defekt". Wann allerdings das Ersatzteil verfügbar ist und eine Reparatur erfolgen kann, konnte mir niemand sagen. Wiederholte Anfragen an der Hotline brachten keine Klärung. Niemand störte sich daran, daß ich als Kunde uninformiert im Regen stehengelassen wurde, hier fehlte jegliches Problembewußtsein. Auch hier im Forum konnte niemand klären, warum bei längst bekannten Serienfehlern niemand in der Lage ist ausreichende Ersatzteile vorzuhalten oder zumindest über eine Lieferdauer auskunftsfähig zu sein. "Next Business Day" ist also in solchen Konstellationen wertlos.
Irgendwann kam endlich der ersehnte Anruf (jetzt von IBM), das Ersatzteil ist da. Allerdings durfte ich bei dem Gespräch und auch aus den Hilfestellungen hier im Forum lernen, daß "Next Business Day" tatsächlich bedeutet, "wir kommen irgendwann, wenn wir Lust haben". Oder auch nicht, wie sich später herausstellte. An dieser Stelle möchte ich schon vorab darauf aufmerksam machen, daß Lenovo meine Telefonnummer hat und man mich tatsächlich anrufen kann, das wird gleich ganz entscheidend sein.
Fünf Tage später kam der vereinbarte Reparaturtermin. Wer nicht kam, war der Servicetechniker. Nachmittags fragte ich an der Hotline nach, wann denn nun der Techniker kommt. Angeblich hätte er mich telefonisch nicht erreichen können. Komischerweise war mein Handy die ganze Zeit an, anklopfen ist aktiviert, die Anruferliste war aber leer, meine Mailbox war leer und SMS-Mailboxbenachrichtigungen hatte ich auch nicht erhalten. Die Hotline, die ich zur Klärung der Situation angerufen hatte, sicherte mir aber umgehend einen Technikeranruf zu, am selben Tag oder spätestens am nächsten Morgen.
Der nächste Morgen kam und ging, also rief ich wieder die Lenovo Hotline an. Diese sicherte mir wieder zu, daß sich der Techniker wirklich bald bei mir meldet. Später am selben Nachmittag rief ich wieder bei der Lenovo Hotline an. Diese konnte mir wieder nicht weiterhelfen, rückte aber immerhin die Telefonnummer von ihrem Subunternehmen heraus, welches den Vor-Ort-Support tatsächlich durchführt. Dort versprach man mir telefonisch ein weiteres Mal, daß der Techniker sich umgehend meldet, was aber konsequenterweise erneut nicht erfolgte. Zwischenzeitlich meldete sich wieder die IBM Einsatzsteuerung, teilte mir freudestrahlend mit, daß das Ersatzteil da ist und wollte für die darauffolgende Woche einen Termin ausmachen. Nachdem ich meinen Unmut geäußert hatte, kam man mir entgegen und sicherte mir einen Techniker immerhin schon für den nächsten Morgen um 9 Uhr zu.
Der nächste Morgen (wir sind nun am heutigen Tag angelangt) verlief wie die Morgen davor. Kein Techniker kam vorbei, niemand von Lenovo oder IBM meldete sich bei mir.
TO BE CONTINUED, vielleicht wird ja mein Gerät vor Ende der Garantiefrist doch noch irgendwann repariert…
Genug gemeckert, hier nun mein konstruktiver Verbesserungsvorschlag.
Verzichtet überall auf Angaben zu Zeiten oder Fristen. Streicht den Passus "Next Business Day" ersatzlos. Kommuniziert nicht, in welchen Fristen ihr den Kunden anrufen wollt, oder wie lange durchschnittlich eine Reparatur dauert.
Falls Ihr doch zeitliche Aussagen treffen wollt, schreibt oder sagt immer als erstes:
"Aussagen über Reaktionszeiten und Dauer der Fehlerbehebung können nicht getroffen werden, von Nachfragen bitten wir grundsätzlich abzusehen. Sollten Sie dennoch Terminaussagen erhalten, sind diese immer unverbindlich und können durch uns nach Belieben geändert oder gestrichen werden, ohne daß wie Sie darüber informieren."
Mein Fazit: Demnächst steht der Ersatzkauf für mein 4 Jahre altes T61 an. Entweder kaufe ich mir ein Business Gerät eines anderen Herstellers. Oder ich kaufe mir 2 günstige Consumer-Geräte, wobei eins im Schrank als Ersatzgerät verbleibt, und verprasse das restliche im Vergleich zum x220 eingesparte Geld mit der Familie in einem Sterne-Restaurant. Nach dieser Service-Erfahrung wird es kein Lenovo mehr sein.
Viele Grüße,
Artur
