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Beschwerdemanagement

2021-05-14, 17:07 PM

Sehr geehrtes Lenovo Team,

 

wo kann ich Beschwerde einlegen? 

 

Mein Notebook ist bisschen mehr als ein Jahr in Gebrauch und hat heftigste Bildeinbrüche, also ein entsprechend versteckter Mangel. Der "nette" Mitarbeiter vom Support ist der Meinung, dass das nicht repariert werden muss. Weiterhin habe ich das Gerät bestellt und es wurde ca. 12 Wochen später geliefert....das war schon ein entsprechendes Problem damals !!! -> Vom Lenovo Support gab es auch so gut wie keine Hilfe.

 

Ich bitte hier um Hilfe, sonst werde ich entsprechend meine Anwälte losschicken. Das Gerät ist bei Ihnen seit über 3 Wochen im Reparaturstatus - wie soll so ein selbstständiger Arbeiten können, wenn man solche eine tolle Unterstützung bekommt.


Bitte melden Sie sich bei mir.


Danke Tobias 

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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-14, 17:44 PM

Hallo TobiasPotz,

 

tut mir leid zu hören, dass die Reparatur Deines Gerätes so lange dauert. Von den Foren aus haben wir die Möglichkeit eine Beschwerde einzuleiten, falls das Gerät vor mehr als 30 Tagen bei dem Service zugestellt wurde. Wann ist denn genau Dein Gerät bei dem Service eingetroffen?

 

Bezüglich der Verzögerung bei der Lieferung Deiner Bestellung können wir Dir leider von den Foren aus nicht weiterhelfen. In dem Fall müsstest Du Dich direkt an den Kundenservice von DigitalRiver wenden, welcher den Online-Shop betreibt.

 

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-14, 17:54 PM

Hallo Juraj,danke dass du dich meldet. Es geht darum, dass der Support sich weigert das Gerät zu reparieren und meint, dass dies kostenpflichtig sei. Es kann ja aber nicht sein, dass ein Gerät nach knapp über einem Jahr hier massive Störungen auf dem Display hat und der Support meint, es nicht reparieren zu müssen. Wir reden hier nicht von einer Kulanzreparatur sondern von einem versteckten Mangel. Anbei die Daten zum Vorgang.Repair Reference XXXXXX S/N XXXXXXX Order: XXXXXX Ich behalte mir jedoch vor, rechtliche Schritte wegen Produktmangelhaftung einzuleiten sowie auch gegen alle Mitarbeiter und den Geschäftsführer persönlich und bitte hier mal um aktive Unterstützung.Es kann ja nicht sein, dass bei einem über 3.500 Euro Notebook mangelhafte Teile verbaut werden und Lenovo jetzt davon ncihts mehr wissen möchte. Der Support hat sich zu dem Thema seit Dienstag nicht mehr gemeldet.Danke Tobias

 

Admin Edit: Daten Ausgeblendet da es sich um private Angaben handelt.

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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-14, 18:16 PM

In dem Fall wurde Dir dann wohl ein Kostenvorschlag zugesandt, ist dies korrekt? Leider haben wir bei einem solchen Szenario keine Möglichkeit eine Beschwerde abzugeben, da Du eine Beschwerde direkt über eine Antwort auf den Kostenvorschlag selber einleiten musst. Der Prozess ist aus dem Grund auf diese Weise eingestellt, weil dann die Mitarbeiter / Techniker auf Deine Beschwerde reagieren können, welche auch direkt Dein Gerät begutachtet hatten. Die Mitarbeiter können dann auf diese Weise deren Entscheidung begründen und Deine weiteren Fragen beantworten.

 

Juraj
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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-14, 18:28 PM
Das ist falsch. Ich möchte keinen Kostenvoranschlag, weil Lenovo billige Teile verbaut und das Gerät nach 1 Jahr kaputt ist. Auch an dieser Stelle typisch Lenovo, man will mir nicht helfen und der Mitarbeiter eben auch nicht, weil die Techniker bzw. Kundendienst Mitarbeiter die Anweisung haben, dass grundsätzlich nichts auf Kulanz repariert wird, sondern dass das immer mit Kosten für den Kunden verbunden ist. Der Techniker/Kundendienst reagiert nur nicht mehr. Bitte eine entsprechende Beschwerde einleiten, sonst tue ich dies mit entsprechendem Ärger für Lenovo. Dies bedeutet, Beschwerde beim Verbraucherschutz, Klage gegen den Geschäftsführer persönlich und ich werde das Thema entsprechend dann veröffentlichen in verschiedensten Foren etc. Wie soll ein Mitarbeiter eine Entscheidung begründen, wenn er sich nicht mehr meldet, ausser dass er nichts machen kann. NOCHMALS: Bitte eine Beschwerde einleiten!
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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-17, 9:06 AM

Hallo Tobias,

 

ich hoffe, Du hast Dein Problem beim Service verständlicher erklärt ....

 

Keine Ahnung was "Bildeinbrüche" sein sollen. 

Vielleicht erklärst Du das mal etwas genauer und/oder hängst auch mal ein Beispielbild an.

Auch wäre interessant zu wissen, wann dieses Problem auftritt.

 

Um sicherzugehen, ob das Problem überhaupt Hardware bedingt ist (und nicht z.B. durch Treiberprobleme entsteht) könntest Du einmal ein alternatives Betrieb auf einem bootbaren USB Stick installieren und testen, ob das Problem auch dann weiter auftritt.

 

Letztlich ist natürlich möglich, dass es sich um einen technischen Fehler handelt und durch die gesetzliche Gewährleistung oder die freiwillige Garantie abgedeckt ist.

Solltest Du das Gerät nicht direkt bei Lenovo gekauft haben, kannst Du es (im Rahmen der Gewährleistung) beim Verkäufer reklamieren. Allerdings dürfte der Verkäufer von Dir einen Beleg / Beweis verlangen, dass dieser Fehler bereits bei Lieferung bestand oder dass es sich um einen grundsätzlichen Fehler dieses Modells handelt.

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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-17, 9:18 AM

Hallo Ulli,

 

ja es ist ganz einfach. Den Begriff Bildeinbrüche kenne ich auch nicht, den hat der Support erfunden. Fakt ist, dass das Bild nicht mehr richtig dargestellt wird, wenn man den Hintergrund mit einem weißen PDF hat.
Ich habe das Gerät direkt bei Lenovo gekauft.

 

Anbei mal ein Bild mit dem Handy aufgenommen, und rot eingerahmt was stört. Hier ist das Hintergrundbild entsprechend auf einem weißen PDF zu sehen. Das nennt dann Lenovo Bildeinbrüche - völlig unverständlich....

VG Tobias

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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-18, 9:45 AM

@ TobiasPotz wrote:

 

Das ist falsch.

 

Ich bin mir jetzt nicht sicher, ob ich das ganze richtig verstehe? Wurde denn das Gerät zum Service eingesandt und die Techniker hatten das Gerät bereits begutachtet, oder hattest Du so weit lediglich den Service kontaktiert und beantragt, dass das Gerät eingesendet wird?

 

Die Mitarbeiter an der Hotline entscheiden nicht was innerhalb der Garantie und was nur gegen einen Kostenvorschlag repariert wird. Diese können Dir deren eigene Meinung sagen, die haben ja genügend Erfahrungen mit ähnlichen Fällen, die Entscheidung liegt aber einzig und allein an den Technikern, welche das Gerät begutachten werden. Unabhängig davon, was Dir die Mitarbeiter am Telefon sagen, solltest Du darauf bestehen, dass das Gerät eingesendet wird und begutachtet wird. Erst dann ist es möglich mit dem Fall voranzukommen.

 

Juraj
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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-18, 12:39 PM

Die Workstation ist bei Ihnen und könnte schon lange repariert sein. Der Techniker hat das Gerät gehabt und der Support sagt mir, dass die Reparatur kostenpflichtig sei.

 

Ein kurzer Blick in die BGB Kaufvertragsrecht hilft weiter, ich denke nur, dass ein Techniker das nicht entscheiden kann. Der Support meldet sich seit über eine Woche nicht mehr. Ich weiss ja nicht, wie sonst Business Kunden behandelt werden, aber so kann es ja auf kein Fall sein, denn dann gibt es keinen Kunden mehr. Ein Support der sich seit 1 Woche nicht meldet, ist sehr schwach....meint ihr denn ihr könnt das Problem aussitzen oder soll ich den Geschäftsführer von Lenovo dazu anschreiben oder wo liegt den das Problem den Mangel zu beseitigen ??

 

 

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Re:Beschwerdemanagement

2021-05-19, 11:54 AM

Falls die Reparatur als kostenpflichtig eingestuft wurde, musste Dir auch bereits der Kostenvorschlag zugesandt werden. Ist dies denn nicht der Fall?

 

Wie ich bereits weiter oben aufgeführt hatte, entscheiden die Mitarbeiter des technischen Supports nicht was innerhalb der Garantie repariert wird oder welche Reparatur kostenpflichtig ist. Dies entscheiden die Techniker, welche auch direkt das Gerät begutachtet hatten. Um gegen deren Entscheidung Widerspruch einzulegen oder sich bezüglich dieser Entscheidung zu beschweren ist es notwendig direkt auf die E-Mail Nachricht über den Kostenvorschlag zu antworten.

 

Juraj
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