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Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-10, 11:54 AM

Guten Tag liebe Lenovo community,

 

leider muss ich hier den Garantiefall meines X230T schildern. Das Gerät war zu Beginn der Probleme noch keine zwei Jahre alt. Ich habe das Gerät als Student im Campus Programm gekauft, habe also 3-Jahre/Vor-Ort-Service/Next-Business-Day Garantie.

 

Am Anfang stand die Ernüchterung darüber, dass mein Lenovo Thinkpad X230T, nicht ansatzweise die versprochene Qualität hat. Neben dem Problem, welches zum Ausfall des Gerätes führte, musste ich feststellen, dass das als so robust beworbene Thinkpad, nach vier Semestern schonender Benutzung schon ziemlich heruntergekommen aussieht. Ganz im Gegensatz zum MacBook meines Kommilitonen, welches auch noch preiswerter war.

 

Nun aber zum eigentlichen Problem:

Mein Thinkpad hatte seit Ostern diesen Jahres immer wieder Aussetzer des Bildschirmes. Als sich dieses Problem weiter verschlimmerte, nahm ich Anfang Mai zum ersten Mal Kontakt mit dem Lenovo Kundenservice auf. Womit der Horror begann.

 

Die erste Reparatur wurde noch halbwegs zufriedenstellen durchgeführt, nicht ganz so, wie ich es mir vorgestellt hatte, aber ich war wohl einfach noch zu gutgläubig und von den Werbeversprechungen Lenovos geblendet. Es wurde ein Displaykabel getauscht und der Bildschirm funktionierte für eine Weile wieder, doch dann trat das Problem erneut auf, bis hin zum Totalausfall des Bildschirms!

 

Also wieder bei Lenovo angerufen. Dieses Mal habe ich schon einen ziemlich tiefen Einblick in das  „Next-Business-Day“ Konzept bekommen. Da wurde mir klar, dass ich wohl von der Werbung Lenovos hinters Licht geführt wurde, denn „Next-Business-Day“ heißt lediglich, dass der Mechaniker am nächsten Tag mal anruft, aber auch nur wenn man Glück hat, denn noch nicht einmal das ist bei mir passiert. Letztendlich wurde dann der Bildschirm getauscht und das Gerät funktionierte wieder eine Zeit lang, bis… Totalausfall!

 

Also wieder bei Lenovo angerufen. Die wollten allen Ernstes noch mal den Bildschirm tauschen. Und ich willigte ein, denn man sagte mir, dass sei die dritte Reparatur und wenn es dann immer noch nicht in Ordnung sei, würde ich ein Austauschgerät bekommen. (Zu meiner Schande muss ich gestehen, dass ich das geglaubt habe) Dieses Mal wurde aus der „Next-Business-Day“ eine „Next-Business-Week“, wobei diese Bezeichnung noch geschönt ist, denn ich musste mehrmals anrufen und durchaus ungemütlich werden. Aber schließlich wurde das Display getauscht und es funktionierte genau bis zum nächsten Morgen.

 

Also wieder die Lenovo angerufen. Und die wollten den Mechaniker noch mal schicken, warum das denn? Der hat es doch offensichtlich nicht reparieren können. Also habe ich abgelehnt und auf das versprochene Austauschgerät hingewiesen. Daraufhin sagte man mir, ein Solches könne ich erst bekommen, wenn ich mein Gerät einmal zur Reparatur eingeschickt habe, sie würden vorbeikommen und das Gerät abholen. Ich habe darüber nachgedacht und abgelehnt, denn erstens habe ich eine Vor-Ort-Garantie und zweitens habe ich nicht mehr das Vertrauen das Gerät abzugeben, dann bin ich Lenovo ja vollkommen ausgeliefert. (Man liest ja die abenteuerlichsten Geschichten im Netz, die ich aber mittlerweile alle glaube.)

 

Daraufhin habe ich eine Beschwerde eröffnen lassen und nach vielen nervenraubenden Gesprächen, die ich hier nicht alle schildern möchte, wurde mir gesagt, ich würde ein Austauschgerät bekommen. Es würde jemand mit mir Kontakt aufnehmen, in 2-3 Wochen, spätestens nach 4 Wochen.

 

Diese waren heute um, und natürlich hat sich niemand gemeldet.

 

Also wieder bei Lenovo angerufen. Dort sagte man mir ich hätte mich verhört, über den Fall wäre noch nicht entschieden! Nachdem ich meinem Ärger Luft gemacht hatte, ist aber auch nicht mehr dabei herausgekommen, als das er die Beschwerdestelle nochmal auf die Dringlichkeit hinweist. Er hat angeblich keine Kontaktdaten der Beschwerdestelle, damit ich mich direkt dort melden kann, keinen Vorgesetzten den ich sprechen kann und versteht nicht, was ich eigentlich will!!!!

 

Mein Fazit: Ich werde nie wieder Kunde bei Lenovo und ich kann nur jedem davon abraten ein Gerät von Lenovo zu kaufen, die von der Werbung versprochene Qualität ist nicht vorhanden und über den Kundenservice schreibe ich jetzt besser nichts.

 

Ich weiß nicht mehr was ich noch machen soll. Hoffentlich kann mir hier jemand helfen.

 

Mit freundlichen Grüßen

thinkpad230

 

 

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Betreff: Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-11, 9:26 AM

Hallo thinkpad230,


deine schlechte Erfahrung mit unserem Support tut uns sehr leid.
 
Wir würden den Sachverhalt gern noch einmal genauer überprüfen.

Kannst du mir bitte folgende Daten über private Nachricht (Briefsymbol unter der Suche) mitteilen:
 
-LENOVO Kundennummer
-Name, Telefonnummer, Email Adresse
-Type und Seriennummer des Systems
-LENOVO Bearbeitungsnummer
 
Vielen Dank und schöne Grüße, Marcel



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Betreff: Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-15, 7:05 AM

Hallo,

 

ich wollte mal einen kleinen Zwischenbericht geben:

 

Nach dem mich das Telefonat am Montag nicht weiter gebracht hatte, habe ich am Dienstag morgen noch einmal bei der Hotline angerufen und den Punkt "Einen neuen Fall eröffnen" ausgewählt, um eine Beschwerde über die Beschwerde zu eröffnen.

Dort wird man mit Mitarbeitern verbunden, die wesentlich freundlicher und kompetenter sind als die Mitarbeiter des „technischen Supports“. Der Mitarbeiter meinte zu meinem Fall: „Komisch da steht ja noch gar nichts in dem Ticket“. Und dann wollte er mich wieder mit dem „technischen Support“ verbinden, was ich aber abgelehnt habe.

Nach einigem hin und her erklärte er sich bereit „den Fall über seine Teamleitung eskalieren zu lassen“.

Noch am selben Tag bekam ich eine Mail von einer Mitarbeiterin aus Bratislava. Nach einigem Schriftverkehr mit dieser Frau in englischer Sprache, war am nächsten Tag ein Ersatzmodell für mein nichtmehr lieferbares X230T gefunden: Ein Yoga 12 mit vergleichbarer Leistung. Ich möchte betonen, das Lenovo bei diesem Findungsprozess sehr kooperativ war.

Am Mittwochmittag erhielt ich dann eine Mail eines Unternehmens, das den Austausch durchführen sollte, darin hieß es: Es müsse erst ein Abholtermin vereinbart werden, bevor das Neugerät bestellt werden könne und dann könne es 7-14 Tage dauern, bis der Rechner geliefert werde.

Da war die Überraschung nicht klein, als am nächsten Tag der Paketbote klingelte und das versprochene Austauschgerät brachte.

Das ist mal Kundenservice wie ich ihn mir vorstelle! Von meinen Anruf für die erneute Beschwerde, bis zum Erhalt des Ersatzgerätes waren nur etwas mehr als 48 Stunden vergangen. Wenn da nur nicht die Vorgeschichte wäre…

Ich bin mal gespannt, ob der Rückversand des defekten Gerätes und die restliche Abwicklung des Servicefalls jetzt genauso problemlos gehen.

 

Ich möchte mich auch noch ausdrücklich für die hier in diesem Forum angebotene Hilfe bedanken.

 

Viele Grüße

thinkpad230

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Betreff: Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-18, 8:09 AM

Hallo thinkpad230,

 

es freut mich sehr, dass der Sachverhalt geregelt werden konnte.

Ich wünsche dir dann jetzt viel Freude mit dem neuen Gerät.

 

Schönen Gruß, Marcel

 



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Betreff: Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-26, 14:17 PM

Hallo, 

 

ich möchte noch kurz über den Ausgang berichten: Es gab keine weiteren Probleme. Gestern kam von Lenovo die Frage, ob der Fall geschlossen werden kann und damit war der Fall abgeschlossen.

 

Fazit: Ab dem Zeitpunkt, wo der Austausch begann, würde ich dem Vorgang die Note 2 geben. Allerdings ist die Vorgeschichte nur als ungenügend zu bezeichen.

Daher kann ich, auf Grundlage meiner Erfahrungen, nur von einem Kauf eines Lenovo Produktes abraten.

 

Grüße

thinkpad230

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Betreff: Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-31, 10:03 AM

Zitat thinkpad230
" [...] und den Punkt "Einen neuen Fall eröffnen" ausgewählt, um eine Beschwerde über die Beschwerde zu eröffnen.

Dort wird man mit Mitarbeitern verbunden, die wesentlich freundlicher und kompetenter sind als die Mitarbeiter des „technischen Supports“. Der Mitarbeiter meinte zu meinem Fall: „Komisch da steht ja noch gar nichts in dem Ticket“. "

Komisch als ich angerufen und auch "Einen neuen Fall eröffnen" ausgewählt habe um eine Beschwerde zu eröffnen hieß es nur es gäbe keine seperate Beschwerde Hotline und auch nichts anderes wohin man mich Verbinden könnte.

 

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Betreff: Hilfe, Garantie!? Von wegen! Lenovo verschaukelt mich!!!

2015-08-31, 11:07 AM

Hallo Splitframe,

 

das ist in der Tat komisch, warum das bei mir ging und bei Dir nicht.

Darum nochmal ganz genau mein Vorgehen, vielleicht hilft es ja...

Ich habe bei der Hotleine angerufen und wie Du auch, den Menüpunkt, einen neuen Fall eröffnen ausgewählt.

Dort habe ich dem Mitarbeiter das Problem geschildert. Ich hatte ja schon ein Beschwerdeticket, welches er aber noch einmal "auffrischte". Aber auch ich konnte nicht direkt mit der Beschwerdestelle sprechen.

Der Wortlaut des Mitarbeiters war: "Beschwerde eröffen" bzw. "Eskalation starten" Vielleicht erreichst Du auch etwas wenn Du versuchst ein solches Verfahren zu eröffnen. Und noch ein Tipp: Hartneckig bleiben und sich nicht abwimmeln und vertösten lassen. Und nach Möglichkeit den Vorgang über den Teamleiter des Mitarbeiters eskalieren lassen, denn bei mir ist auch erst Bewegung in die Sache gekommen, nachdem der Mitarbeiter es über seinen Teamleiter hat eskalieren lassen. Er hatte gesagt: "Ich lasse das noch einmal über meinen Teamleiter eskaliren und sie werden in spätestens drei Tagen eine Antwort erhalten." Was dann auch passiert ist.

 

Ich hoffe ich konnte Dir helfen. Noch viel Erfolg

 

thinkpad230

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