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Max_P
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Nachricht 1 von 9

Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Moin! 

 

tl;dr

  • Lenovo schreibt auf Spezifikationsseite Setup wird unterstützt
  • Geräte werden angeschafft (T490 & Dock in zweifacher Ausführung)
  • Setup funktioniert nicht
  • Support schaltet sich drauf, kann nicht helfen
  • Spezifikationsseite wird aktualisiert -> Setup doch nicht unterstützt
  • Weiter Anruf beim Support bitte um Austausch des Docks gegen gleichwertiges Thunderbolt Dock
  • Support bietet "Dead on Arrival" für Rückversand an Händler an -> wird angenommen 
  • Thunderbolt Dock parallel bestellt
  • Support meldet sich, dass "Dead on Arrival" abgelehnt wurde
  • Ich sitze nun auf Docks von Lenovo, die aufgrund falscher Spezifikation eingekauft wurden und Lenovo kann anscheinend keine Verantwortung übernehmen 

 

Problematik

Da ich leider nicht das Gefühl habe beim Lenovo Support weiterzukommen, hier eine kurze Zusammenfassung meiner Leidensgeschichte: 

 

In meiner Firma nutzen wir aktuell größtenteils Geräte eines Konkurrenten von Lenovo. Als Pilot habe ich die Anschaffung von 2 Lenovo Geräten + Zubehör betreut. Da die Geräte massiv für Virtualisierung genutzt werden, wird die maximale Ausstattung gewählt, die Geräte kosten also ca. 5000€. 

 

Wir haben bereits sehr gute Display vor Ort und wollten diese auch weiterverwenden, die Displays sind 25" WQHD Geräte.

Aufgrund bekannter Probleme mit > FHD Displays und Thunderbolt / USB C wird recherchiert, zum Zeitpunkt der Bestellung soll laut dieser Seite -> https://support.lenovo.com/us/en/solutions/pd029622 WQHD im dualen Setup unterstützt werden. 

  --> Im Nachhinein ärgere ich mich sehr, dass ich die Seite nicht dokumentiert habe, allerdings kann man ja nicht ahnen was da noch gekommen ist

 

Die Docks haben wir parallel in einem unserer Partnershops bestellt. 

 

Kommen wir zum 1. Problem: 

Die Docks waren innerhalb von 2 Tagen geliefert. 

Bei den Laptops dauert es verständlicher Weise einen Moment bis die Geräte gefertigt sind, allerdings hat Lenovo versäumt die nötigen Papiere für die Zollabfertigung bereitzustellen, deswegen hat sich der Versand 3 Wochen gedauert. Das ist noch zu verschmerzen. 

Details: 
26.04 Bestellung -> 04.05 Versand in China -> 07.05 Ankuft in Deutschland (bleibt beim Zoll) -> 15.05 Lieferung 

 

--> Schade, dass Lenovo es nicht schafft die Zollabfertigung ordentlich zu machen (Suchmaschinen liefern da einige Ergebnisse wenn man nach "Import Scan" und "Lager Scan" mit Lenovo sucht. Allerdings war das für mich kein Grund zur Beschwerde gewesen. 

 

 2. Problem

Die Geräte wurden mit unserem Windows 10 Image befüllt eingerichtet und angeschlossen. 
Hier sind wir auf das eigentliche Problem gestoßen - einer der beiden WQHD Displays wird nicht richtig (gar nicht oder in falscher Auflösung) angesprochen.

 

Da es sich um brandneue Geräte handelt hat ma auch hier noch Verständnis. Also am beim Support angerufen, Problem geschildert, relativ flott mit einem Techniker auf die Machine geschaltet alles mögliche an Treibern installiert und trotzdem das Problem nicht lösen können.

Ich habe mit ihm auch nochmal auf die Matrix (https://support.lenovo.com/us/en/solutions/pd029622) geschaut und mir bestätigen lassen, dass das Setup das so unterstützen sollte. 

Das ganze hat leider, da das Lenovo Portal zu der Zeit Wartungsarbeiten hatte einige Stunden unserer Zeit gekostet. 

 

Während der Session hat der Techniker ein paar Hinweise gegeben, warum unser Setup nicht unterstützt wird:

  • Es werden wohl nur Lenovo Bildschirme unterstützt
  • Es wird wohl nur das vorinstallierte Windows von Lenovo unterstützt

Diese Aussagen habe ich eher kritisch aufgenommen, da es Richtlinie bei uns ist ein speziell vorgefertigtes Windows zu installieren außerdem habe ich noch von keinem Hersteller gehört, dass er gängige Standards von Bildschirmen nicht unterstützt.

Letztendlich habe ich, da mir der Kollege nicht helfen konnte eine Beschwerde (EMEA Compliant) aufmachen lassen auf die sich jemand bei mir innerhalb von 2 Werktagen melden sollte.

Am folgenden Werktag (17.05) habe ich auch eine Bestätigungsmail  für die Beschwerde bekommen und dass sich wohl ein "Customer Relations Case Manager" bei mir meldet. 

 

Bis zum 28.05 habe ich leider keine Rückmeldung von Lenovo bekommen. 

 

Daraufhin habe ich mich noch einmal mit der Hardware außeinander gesetzt. Erstaunt konnte ich feststellen, dass sich mittlerweile der Inhalt der Spezifikationsseite https://support.lenovo.com/us/en/solutions/pd029622 geändert hat. Das lässt sich auch am aktualisierten Release Date erkennen (5/24/2019). 

Laut diesem Datenblatt unterstützen nur noch wenige Modelle das Setup mit 2 Bildschirmen > FHD.

 

Daraufhin habe ich mich erneut beim Lenovo Support gemeldet und 2 Dinge angesprochen: 

  1. Warum sich keiner bei mir gemeldet hat, ich habe nach dem Gespräch mit dem Techniker fest damit gerechnet, da das Problem nicht behoben war
    1. Hier der Hinweis vom Support, dass die Beschwerde "abgelehnt" wurde. Ohne Hinweis an mich wie es scheint. Super. 
  2. Dass ich das Problem gefunden habe, warum das Setup nicht funktioniert. Die Hardware unterstützt es simpel nicht. Wäre das von Anfang an klar gewesen.. 

Die Dame vom Support war recht verständnisvoll. Ich habe ihr die Problematik geschildert: 

Setup funktioniert nicht -> Setup soll funktionieren. 

 

Als Lösung habe ich vorgeschlagen die Docks mit mehr oder weniger gleichwertigen Thunderbolt Docks (sowohl gleich teuer als auch gleiche Anschlüsse) auszutauschen. Das können wir leider nicht selbst machen, da mittlerweile > 4 Wochen seit der Bestellung der Docks vergangen sind und wir damit kein Rückgaberecht mehr haben. 
Die Dame hat dann angeboten ein DOA (Dead on Arrival) Zertifikat ausstellen zu lassen, mit dessen Hilfe man wohl die Geräte trotzdem zurückschicken kann. 

Damit war ich einverstanden und habe nach dem Gespräch wie besprochen 2 neue Docks bestellt. Diesmal das ThinkPad "Thunderbolt 3 Dock Gen 2" welches laut aktualisierter Matrix noch immer das Setup unterstützt.

 

Das war für mich trotz mittlerweile viel investierter Zeit und dem Ärger über die falsche Spezifikation noch eine akzeptable Lösung. 

 

Nun die Pointe:

Die Neuen Docks wurden geliefert sind installiert und funktionieren. Soweit zum positiven. 

Die Dame vom Support hat sich heute am 07.06 bei mir gemeldet und mir mitgeteilt, dass die DOA Anträge wohl abgelehnt wurden (ach das geht?). Sie könne wohl auch nichts mehr machen. Ich solle es nochmal bei dem Händler versuchen. 

 

Nun meine Frage - Ist das so gewollt oder doch ein Missverständnis?

 

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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Hallo Max_P,

 

ob dies so gewollt ist oder nicht, kann ich nicht beurteilen. Leider habe ich keinen Zugang zu den Hintergrundangaben des Service und kenne auch deren Vorschriften und Regeln nicht, ich würde aber gerne Dein Anliegen von unserer Beschwerdeabteilung untersuchen lassen. Könntest Du bitte hierzu, damit ich den Vorgang starten kann, einmal die folgenden Angaben via private Nachricht an mich senden bitte? > Name, Adresse, E-mail Adresse, Telefonnummer, S/N eins der Geräte, letzte vom Support zugewiesene Fallnummer.

 

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Max_P
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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Hi Juraj, 

 

ich habe dir die Daten gesendet. 

Grüße

Max_P
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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Hi,

kleines Update: 

Juraj hatte mit meinen Daten noch eine Beschwerde erstellt. 
Diese wurde heute geschlossen. Begründung "da es für so ein Anliegen keinen spezifischen Prozess bei deren Abteilung gibt".

Ich solle mich an den Händler wenden (das kenne ich ja schon).

Hier der Wortlaut: 

image.png

@Juraj
Wieso sollte der Shop das Gerät außerhalb der Rücksendefrist annehmen?

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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Hallo Max_P,

ich würde versuchen damit zu argumentieren, dass zu der Zeit des Kaufs die Docks noch als unterstützt gelistet wurden, die Situation sich aber anscheinend geändert hatte? Von der Erklärung des Beschwerdemanagements sieht es so aus, als ob der Service da keine Möglichkeit hat so ein Anliegen zu bearbeiten (also Kauf und Zurücknahme von Waren) und in dem Fall an den Verkäufer verweist, welcher der richtige Ansprechpartner sein sollte. Ich hoffe, das es mit dieser Begründung bei dem Shop dann letztendlich bearbeitet und wieder i.O. gebracht werden kann.

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Übrigens, für meine interne Recherche, um welche Dock hatte es sich denn ursprünglich gehandelt bei welcher die Angabe bzgl. 2x WQHD Displays dann nachträglich geändert wurde?

 

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Max_P
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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Hi Juraj, 

es handelt sich um das USB C Dock Gen 2, wobei wir vor allem auf das "Gen 2" wert gelegt haben, da diese damals laut Datenblatt im Gegensatz zur Gen 1 das Setup unterstützte. 

https://support.lenovo.com/de/de/solutions/acc500106

 

Die Historie eurer Dokumente ist nicht öffentlich oder? 

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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Ich forsche da weiter intern nach, wer uns in so einem Fall weiterhelfen könnte, oder ob dies tatsächlich nur von dem Shop selber geklärt werden kann. Falls ich da was weitere herausfinden sollte, werde ich mich auf jeden Fall bei Dir hier in dieser Diskussion melden.

Und yup, ein Changelog sowie auch vorherige Versionen stehen leider nicht zur Verfügung.

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Max_P
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Betreff: Lenvovo schlechter Support -> falsche Spezifikationen USB C Dock Gen. 2 & T490

Ehrlich gesagt musst du dir da sonst nicht den Aufwand machen. 
So viel Zeit wie nun schon in das Troubleshooting von Dock und Gerät geflossen ist, ist der Kostenfaktor der Docks vernachlässigbar. 

Das Notebook macht leider auch nur Probleme. 

  • OS friert ein ohne Bluescreen
  • Störgeräusche beim Anschluss des Docks
  • Verbindungsaussetzer zu den Bildschirmen
  • Mit Abstand schlimmstes Chassis in puncto Wartbarkeit

Von der Qualität der Lenovo eigenen Software bin ich auch nicht zufrieden. 

  • Lenovo Vantage weist nicht auf neue Versionen hin (Bios bspw.) 
  • Treiber und Software der T490 Seite funktionieren nicht (ein Beispiel anbei)
  • Treiber und Software sind inkonsistent T490 & T490s
    • Das T490s bietet ein Firmware-Update für den Thunderbolt-Controller, das ggf. ein paar der Probleme des T490 lösen könnte
  • Ein paar Dinge die zwar nicht kritisch sind, aber auf mangelnde Qualitätskontrollen hinweisen
    • Grammatik und Formatierungen in Fehlermeldungen (Can't not connect, Leerzeichen vor Punkten, usw.)
    • Ihr solltet ggf. mal euren Entwicklern sagen, dass die Animation nicht zum Ladeicon passt (dreht falsch herum) -> https://support.lenovo.com/us/en/account/myproducts

 

Die Liste ist länger, aber ich bin mittlerweile resigniert. 

Alles in allem kann man aus dem Lenovo Piloten ein teures aber lehrreiches Fazit ziehen.

Trotzdem vielen Dank für deine Zeit

 

Hier noch ein Beispiel für die erwähnte Qualität:

image.png

 

und meine TOP 3 der lustigsten Lenovo Support Aussagen:

 

  • In Verbindung mit dem Dock dem Dock werden nur Lenovo Bildschirme unterstützt
  • Die kostenpflichtige Vor-Ort-Reparatur (150€ 4 Jahre) garantiert keine Vor-Ort-Reparatur, Lenovo behält es sich vor, dass das Gerät trotzdem eingeschickt werden muss 
  • Das Lenovo T490 darf nur mit dem mitgelieferten Windows betrieben werden, das originale Image von Windows 10 wird nicht unterstützt

 

Und noch etwas ist mir aufgefallen -> numerische Aufzählungen hier im Forum funktionieren nicht. Beispiel: 

 

  1. Eins
  2. Zwei 
  3. Drei

image.png

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