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Support Horrorstory beim T14s Gen2

2021-07-13, 12:23 PM

Hallo zusammen,


Hier mal meine Support Horrorstory, mit der ich etwas über die miesen Geschäftspraktiken bei Lenovo aufklären möchte:

 

Es fängt an mit dem Kauf eines voll ausgestatteten T14s Gen2 über den Lenovo Shop ink. Garantieverlängerung auf 3 Jahre Vor Ort (ca. 2000€ ingesamt).

Das Gerät an sich funktioniert wunderbar und hat jede Menge Leistung. Allerdings: Kurz nach Ablauf der 14 Tage Rücksendefrist treten plötzlich Streifen auf dem Bildschirm auf. Klarer Fall für die Garantie, dachte ich mir... Aber was jetzt kommt ist echt der Hammer!

 

1. Support Call

 

Ich soll Bilder vom Display schicken. Gemacht und getan. Darauf sind keinerlei äußerliche Schäden zu sehen. Das Gerät wurde seit Kauf wie ein rohes Ei behandelt und ist wie gesagt erst etwas mehr als 2 Wochen alt.

 

2. Support Call

 

Nachdem eine Woche lang nichts passiert ist rufe ich nochmal an. Der Mitarbeiter am Telefon erklärt mir, dass Displayschäden nicht von der Garantie abgedeckt seien und dass ich das Gerät kostenpflichtig zu Reparatur einschicken könnte. Etwas schockiert habe ich dann erstmal aufgelegt und mich schlau gemacht zu dem Thema.

 

3. Support Call

 

Ich versuche dem Mitarbeiter zu erklären, dass es sich hierbei nicht um einen Unfall oder der ähnlichen handelt und dass es nicht sein kann, dass ein Gerät was laut Lenovo nach "militärischen Standards" gebaut wird nach 2 Wochen normaler Nutzung kaputt geht. Leider ohne Erfolg. Allerdings räumte der Mitarbeiter ein, dass es wohl öfter mal vorkommt, dass ein Display beim Öffnen des Deckels mit einer Hand reißt. Bitte was? Man darf ein Thinkpad also nicht mit einer Hand öffnen? Das soll wohl ein Witz sein... So viel zum Thema Robustheit und Qualität der Thinkpad Geräte.

 

Lenovo Partner vor Ort

 

Da ich das Gerät auf keinen Fall einschicken will, bin ich zum Lenovo Partner vor Ort gegangen. Dieser hat gegenüber mir folgende Aussagen getroffen:

 

  1. Eine Reparatur des Displays würde ca. 600-800 € kosten (!!!)
  2. Er kann es leider aktuell nicht austauschen, da die entsprechenden Teile nicht verfügbar sind. Er nannte mir frühstens September.
  3. Die hätten aktuell wohl viele ähnliche Fälle bei sich, wo Displays ohne ersichtlichen Grund kaputt gehen und die Kunden auf ihre Ersatzteile warten.

 

Zusammenfassung

 

  • Ein Thinkpad kann bei Ordnungsgemäßen gebrauch durch das Öffnen und Schließen des Deckels mit einer Hand kaputt gehen
  • Lenovo ist sich dessen Qualitätsproblemen sehr wohl bewusst und versteckt schön hinter ihren Garantiebedingungen wenn es um Ersatzleistung geht
  • Lenovo erwartet, dass man ein Arbeitsgerät trotz Vor Ort Garantie für unbestimmte Zeit einschickt
  • Lenovo verlangt für einen Austausch des Displays mehr als ein Drittel des Neupreises. Da kommt man ja selbst bei Apple günstiger weg...
  • Lenovo ist nicht in der Lage Geräte zeitnah zu reparieren, da sie keine Ersatzteile beschaffen können.

 

Das was Lenovo hier seinen Geschäftskunden bietet ist das absolute Gegenteil von Zuverlässigkeit und gutem Support. Ich kann jedem nur wärmstens davon abraten, ein  Thinkpad der neuen Generation zu kaufen. Wenn es ein Problem gibt, könnt ihr euch auf eine lange Zeit ohne euer Thinkpad und massiven Zusatzkosten einstellen.

 

Bei mir in der Firma war es auf jeden Fall das letzte Thinkpad!

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Re:Support Horrorstory beim T14s Gen2

2021-07-15, 5:19 AM

Natürlich darf es nicht sein, dass bei einem Defekt nach so kurzer Zeit nicht zumindest ein Vor Ort Reparaturversuch gemacht wird.

Wie hier schon oft zu lesen war, entscheiden letztlich auch die Techniker nach Ansicht des Gerätes, ob eine Garantiereparatur gemacht wird oder nicht - aber eben nicht die Mitarbeiter des Telefon Supports.

 

Aber:

Wenn man eine kostenpflichtige Zusatzversicherung abschließt, dann sollte man sich vorher darüber im Klaren sein, was diese Versicherung überhaupt abdeckt. 

Und bei der Vor-Ort-Garantie steht (vor dem Kauf problemlos einzusehen):

 

Vor-Ort-Support
Wenn ein Problem nicht aus der Ferne behoben werden kann, repariert beim Vor-Ort-Support ein Techniker das Gerät an Ihrem Standort, um den Aufwand eines Geräteversands zu vermeiden. Wenn Reparaturen nicht vor Ort durchgeführt werden können, sendet Lenovo das Gerät zur Reparatur oder zum Austausch an ein lokales Servicecenter und liefert es dann an Sie zurück.

 

Also garantiert Lenovo keineswegs, dass die Reparatur immer vor Ort durchgeführt wird.

 

Zu den Bedingungen der freiwilligen Standardgarantie schreibt Lenovo (ebenfalls vor dem Kauf einzusehen):

 

Unsere Standardgarantie deckt die Inbetriebnahme, technische Fehler sowie Probleme beim normalen Gebrauch ab, die während der Garantielaufzeit auftreten können.

Enthalten: Standard-Telefon-Support für Hardwarefragen / Kostenfreie Ersatzteile und Arbeiten

Nicht enthalten: Stürze /  Verschüttete Flüssigkeiten / Überspannungen

 

Einen pauschalen Ausschluss für z.B. das Display gibt es also nicht.
Weitere Garantiebedingungen, die man erst nach dem Kaufabschluss mitgeteilt bekommt, sind unbedeutend, da sie ja nicht Gegenstand des Vertrages waren.

 

Dummerweise müsste man Lenovo zur Einhaltung dieser Vertragsbedingungen verklagen. 
Solange das aber niemand macht, wird Lenovo weiter so mit uns Kunden umspringen ...

 

Allerdings gibt es da noch die gesetzlichen Gewährleistungsrechte, die innerhalb der ersten 6 Monate nach dem Kauf sehr kundenfreundlich sind.

Diese gelten aber gegenüber dem Verkäufer.

 

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Re:Support Horrorstory beim T14s Gen2

2021-07-15, 7:23 AM

Hallo @ jb_cb,

 

bitte die Seriennummer, Email und Nummer des Service Calls (falls vorhanden) zusenden, als Privatnachricht.

 

danke, Zuzana

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Re:Support Horrorstory beim T14s Gen2

2021-07-15, 7:58 AM

Hallo Ulli,Danke für deine Antwort!

 

Du hast natürlich recht, dass man sich das Kleingedruckte vorher anschauen sollte. Über die Tatsache, dass das Display nicht vor Ort ausgetauscht werden kann, bin ich auch gar nicht mal so böse. Mir geht es hier vielmehr darum, dass man mit einer hohen Zuverlässigkeit und Robustheit wirbt, man im Endeffekt aber ein Gerät bekommt, was durch den normalen Gebrauch jederzeit kaputt gehen kann und anschließend wenn man pech hat 2 Monate ohne funktionierenden Laptop dasteht weil es keine Ersatzteile gibt und außerdem noch 600-800€ ärmer ist. Das ist genau das Gegenteil von dem, was ich mir beim Kauf eines Thinkpads erhofft hatte.

 

Auch wenn es in den Garantiebedingungen in der Theorie keinen pauschalen Ausschluss für Displayschäden gibt, scheint es wohl so als nehme Lenovo bei einem Display Riss automatisch an, dass es sich hierbei um einen Sturz handelt, selbst wenn äußerlich nichts darauf hindeutet. Ergo keine Garantie....

 

Das Problem mit der Gewährleistung ist, dass ich keine Ahnung habe wie ich die geltend machen soll. Das Gerät wurde im Lenovo Onlineshop gekauft und die einzige Anlaufstelle scheint die Support Hotline zu sein, die aber nur "Garantie" versteht.

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Re:Support Horrorstory beim T14s Gen2

2021-07-19, 5:25 AM

@ jb_cb wrote:

 

Das Problem mit der Gewährleistung ist, dass ich keine Ahnung habe wie ich die geltend machen soll. Das Gerät wurde im Lenovo Onlineshop gekauft und die einzige Anlaufstelle scheint die Support Hotline zu sein, die aber nur "Garantie" versteht.

 

ja - Lenovo macht sich das leider recht einfach und ist oft meilenweit von gutem Kundenservice entfernt.

 

Deinen Kaufvertrag hast Du mit Digital River abgeschlossen - die sind also für die Gewährleistungsansprüche zuständig.
Dummerweise scheint Digital River in Bezug auf Kundensupport auch kein Vorbild zu sein (wenn man den Bewertungen im Netz glauben kann).

Auch werden die sicherlich versuchen, Dich an die Garantie von Levovo zu verweisen.

Hier heißt es also standhaft bleiben und von Digital River auf einen Garantietausch oder eine Reparatur zu bestehen (wobei Du wählen kannst, was Dir von diesen beiden Optionen lieber ist).

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