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T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-01-16, 15:15 PM

Hallo allerseits,

 

in der Hoffnung hier auf kompetente Ohren/Hilfe zu stoßen: Nach wochenlangem Telefonsupport und jüngst dem Tausch des o. a. Fibocom-LTE Moduls wurde der zugehörige Servicefall nun als "Gelöst" geschlossen. Gelöst ist das Problem aber definitiv nicht. Wenn die freundlichen Supportmitarbeiter denn nur lesen könnten... Ich war so frei und habe einen neuen Servicefall mit Verweis auf den alten eröffnet - mal abwarten, was nun passiert...

 

Ich bin kurz davor mir einen großen Verlag in der Medienbranche zu suchen, der - vielleicht auch international - gerne mal über diese und jene Misere berichten mag... Ich schreibe hier zwar privat, kann aber den Vergleich zwischen den relevanten Anbietern ziehen, da ich geschäftlich in der IT tätig bin... und der Lenovo-Support - mit Verlaub - ist das Dilletantischte was man sich vorstellen kann. "Support" ist definitiv der falsche Begriff dafür. Die Hoffnung stirbt zuletzt...

 

Mit freundlichen Grüßen

Marcus

 

PS: aktuell ist über die Telefonhotline niemand zu erreichen, nicht mal ein Sprachcomputer hat Lust ranzugehen... unglaublich...

 

Technische Details:

- T480 mit FibocomL830-EB zeigt beim Netzwerkstatus grundsätzlich nicht mehr als 50 MBit/s an und verhält sich entsprechend träge und langsam, bereits bei der Netzsuche und beim Verbinden.

- Im Vergleich: ein um Generationen älteres X260 mit Huawei ME 906S zeigt den Maximalwert von 150 MBit, mehr Balken beim Empfang und verhält sich dementsprechend schnell in der Reaktion und in der Datenübertragung.

- Die Voraussetzungen des Vergleichs: identischer Provider/Tarif (Multi Card), identische Standorte, jeweils aktuellste Treiber, mehrfach geprüft/zurückgesetzt/installiert und aktuelles WIndows 10 Pro

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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-01-17, 20:21 PM

Hallo Marcus,

tut mir leid zu hören, dass sich das Gerät auch nach der Reparatur und einem Tausch gleich verhält. Da die Reparatur praktisch nichts bewirkt hatte, besteht die Möglichkeit diesbezüglich eine Beschwerde einzuleiten. Könntest Du mir bitte hierzu einmal die folgenden Angaben via private Nachricht zusenden bitte? > Name, Adresse, E-Mail Adresse, Telefonnummer, S/N des Gerätes, letzte zugewiesene Fallnummer.

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-01-18, 5:32 AM

Hallo Juraj,

 

vielen Dank für Deine Antwort und Dein Angebot. Eine PN mit meinen Daten (inkl. einer Schilderung des zwischenzeitlich enttäuschenden telefonischen Kontakts zur Hotline) habe ich an Dich versendet...

 

Vielel Grüße

Marcus

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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-01-22, 18:05 PM

So hier mal der Zwischenstand:

 

Bei einem Telefonat am Donnerstag drängte der Support weiterhin auf die Einlieferung in das Servicezentrum (trotz gültigem Vor-Ort-Sevice). Der Kurierdienst sollte am nächsten Tag (also Freitag) das ThinkPad abholen. Die angekündigte E-Mail mit dem Versandetikett kam dann erst am Freitag Vormittag. Am Freitag kam allerdings kein Kurierdienst. Ein Link zur Einflussnahme auf Tag und Uhrzeit des Abholtermins war nicht möglich. Auch am Samstag kam kein Kurierdienst.

Am Montag Morgen erhielt ich eine E-Mail vom "EMEA Customer Care Case Manager", in der stand, man hätte mich telefonisch nicht erreicht - mit der Bitte um Rückruf. Diese Art von E-Mail kannte ich bereits zur Genüge: noch kein einziges Mal hatte ich einen "Anruf in Abwesenheit". Wie viel Glaubhaftigkeit wird dem Kunden mit einem derartigen Gebaren denn vermittelt?

Natürlich habe ich sofort angerufen und es war ohne Sprachcomputer und ohne nervtöten Auswahl von zig Optionen sofort ein klar und deutlich zu verstender (bezieht sich auf die Leitungsqualität, die beim technischen Support üblicherweise derart mies ist, dass die Konversation meist einem Worte-Ratespiel gleicht) netter Herr am Telefon. Jener versuchte mir zu erklären, dass die Ursache an allem Möglichen (Provider, Tarif, Empfangsort, usw.) liegen könne, nur nicht am ThinkPad/LTE-Modul. Oh Wunder nur, dass ich nicht der einzige mit genau diesen Symptomen bin... Es kostete mich einiges an Mühe, angemessen ruhig zu bleiben... Letzlich lief es wieder darauf hinaus, dass ich das T480 einsenden solle. Allerdings hatte ich auf diesen Vorschlag (oder auf Grund der Verweigerung des Vor-Ort-Supports eher Zwang...?) ja schon am vergangenen Donnerstag eingewilligt. Der nette Herr meinte noch, er würde sich um die Abholung kümmern. Zu Gute halten muss ich dem netten Herrn noch, dass dieser - obwohl scheinbar im kaufmännischen Bereich angesiedelt - über eine wesentlich ausgeprägtere technische Kompetenz zu verfügen schien, als alle Mitarbeiter des (technischen) Telefonsupports, mit denen ich bisher zu tun hatte... äußerst fragwürdig... 

Dann - welch Überraschung - Montag Nachmittag stand der Kurierdienst vor der Türe und holte das ThinkPad ab. Heute dann per E-Mail die Eingangsbestätigung des Sevicezentrums... An dieser Stelle sei nochmal erwähnt: seit Eröffnung des Supportfalls am 10.12.2018 sind nun zwischenzeitlich bereits 6 (in Lettern: SECHS) Wochen verstrichen.

 

Erwähnen möchte ich auch noch, dass ich mit Fotos und Screenshots den einwandfreien Zustand, die Ausstattung und die makellose Versandverpackung dokumentiert und per E-Mail an den "EMEA Customer Care Case Manager" gesendet habe - die Vergangenheit zeigte, dass Thinkpads in durchaus in schlechterem Zustand oder gar nicht aus der Reparatur zurück kamen...

 

Ich wünsche allen anderen bessere Erfahrungen mit dem Lenovo-Support!

 

Bei mir bleibt's spannend... um nicht zu sagen: traurig...

 

Viele Grüße

Marcus 

 

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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-01-30, 5:44 AM

... und weiter gehts:

 

Bereits am Montag (nach ca. 1 Woche) kam das T480 vom Servicecenter zurück. Entgegen meinen Erwartungen relativ zügig und glücklicherweise unbeschadet.

 

Das war's dann aber auch schon: dem Reparaturbericht konnte ich entnehmen, dass das Mainboard getauscht wurde.

 

Nun stelle ich mir die folgende Frage: Mainboards vor-Ort zu tauschen ist gängige Praxis -Warum musste das T480 dazu eingesendet werden?

 

Aber wesentlich gravierender: wie soll durch den Tausch des Mainboards unter Verwendung des selben LTE-Moduls, der selben Antenne und der selben Treiber das Problem gelöst werden? Da frage ich mich schon ob im Servicecenter eigentlich gelesen und mitgedacht wird? 

 

Fazit: der Supportfall wurde am 10.12.2018 geöffnet und ist bis heute nicht gelöst. Allerdings wurden die zugehörigen Tickets nun mittlerweile zum zweiten Mal geschlossen.

 

Wer mag mal raten wie zufriedenstellend solch eine Abwicklung ist...?

 

Hier noch der Verweis auf einen Thread in dem das gleiche Symptom genannt wird, ob die gleiche Ursache zu Grunde liegt, erschließt sich mir nicht:

 

https://forums.lenovo.com/t5/ThinkPad-T400-T500-and-newer-T/Thinkpad-T480s-Fibocom-L830-EB-and-Windows-10-build-1803/td-p/4102910

 

Somit ist das von mir beobachtete Verhalten definitiv kein Einzelfall und wenn man etwas recherchiert findet man noch mehr gleichartige Problemschilderungen...

 

Dem "EMEA Customer Care Case Manager" habe ich auf Nachfrage bereits per E-Mail über den aktuellen Stand informiert sowie die angeforderte Meinung via Bewertungsformular entsprechend abgegeben...

 

Nun bin ich mal gespannt, ob und was sich noch tut... 

 

Güsse, Marcus

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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-02-04, 5:46 AM

... da ja der zweite Servicefall nach dem Zurücksenden des T480 aus dem Servicezentrum geschlossen wurde, hat Lenovo am 31.01.2019 dann einen weiteren neuen Servicefall im MTSA eröffnet - bisher der dritte nun wegen derselben Angelegenheit... Was passiert wohl als Nächstes...? Und wann...?

 

Achja: eine Antwort auf meine E-Mail an den "EMEA Customer Care Case Manager" am 30.01.2019 ist bisher nicht erfolgt...

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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-03-10, 20:27 PM

So, um diesen Thread mal auf einen aktuellen Stand zu bringen, hier mal die Zusammenfassung der letzten Wochen:

Am Donnerstag 14.02.2019  erhielt ich eine telefonische Mitteilung, in der der Support-Mitarbeiter Pobleme mit dem Treiber für die Fibocom L830-EB eingestand und mir deswegen die Zusendung einer Fibocom L850-GL vorschlug. Der zugehörige Treiber für das L850 sei wohl jünger und der Support-Mitarbeiter ging davon aus, daß dieser deswegen das Problem mit der eingeschränkten  Geschwindigkeit nicht habe.

Freitag 15.02.2019: Fibocom L850-GL erhalten. Leider hatte ich dann an diesem Wochenende nicht die notwendige Zeit um das Modul zu tauschen.

 

Montag 18.02.2019: Modul getauscht und Tests begonnen...


Dienstag 19.02.2019: Lenovo hat den Fall nachts um 03:00 Uhr (also nach 4 Tagen) ohne eine Rückmeldung von mir abzuwarten (mal wieder) als "gelöst" geschlossen. An dieser Stelle möchte ich mir die Bemerkung erlauben, dass ich dies als eine Unverschämtheit empfinde, verglichen damit dass Lenovo manchmal Wochen benötigt um überhaupt mal zu reagieren. Sind mehr als 4 Tage zum Tauschen und Testen denn nicht angemeseen?
Als Reaktion meinerseits war ich dann so frei und habe gleich frühmorgens am 19.02. einen neuen Fall (mittlerweile den 4. wegen des selben Problems) eröffnet und dem Support-Mitarbeiter, mit dem ich zuletzt Kontakt hatte, eine Beschwerde-E-Mail geschrieben und die Beobachtungen meiner Test mitgeteilt. Das Ergebnis mit dem L850 ist übrigens das selbe wie mit dem L830. Der einzige Unterschied ist, dass Windows in der grafischen Oberfläche eine höhere Empfangsqualität anzeigt. Jedoch wird wieder immer nur mit 50 Mbit/s verbunden, getestet an verschiedenen Standorten und auch bei 100% Empfangsleistung.

Somit ist das Problem seit mindestens 10.12.2018 (nun seit über 9 Wochen) bei Lenovo bekannt und nach wie vor nicht gelöst.
Als relative schnelle Reaktion erhielt ich noch am gleichen Vormittag einen Anruf eines Support-Mitarbeiters, der mich bat, ihm wieder eine Exportdatei der Systeminfos zuzusenden. Dies habe ich ebenfalls am gleichen Vormmittag noch erledigt.

Seit diesem 19.02.2019 ist bedauerlichweise nichts mehr passiert, zumindest nichts von dem ich Kenntnis habe.

Am 07.03.2019 wurde von Lenovo folgender Eintrag im Ticketsystem vorgenommen:
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
Service Techniker hat Kunde kontaktiert     07/03/2019 03:55pm     07/03/2019 03:55pm: L4 - ESCALATED
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
Was "L4 - ESCALATED" auch immer bedeuten mag, aber kontaktiert hat mich definitiv niemand, weder per E-Mail noch per Telefon. Auch nicht nachts um 03:55 Uhr.

Vergangener Zeitraum seit erstmaliger Fehlermeldung: annähernd 12 Wochen (3 Monate)

Was würdet ihr an meiner Stelle tun?

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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-03-10, 20:41 PM

Als positive Rückmeldung möchte ich zwischendurch aber auch mal erwähnen, dass ich mit dem T480 an sich schon zufrieden bin (bis auf das LTE-Problem): das T480 ist handlich und leicht, die Verarbeitung und die Tastatur sind bekannt, m. E. n ist für ein Business-Notebook ein brauchbares Display verbaut, die Performance macht durch die Quad Core CPU und die NVM-E SSD wirklich Spass, bei Schreib- und Internetgebrauch gibt es keine Geräuschemissionen und als Akkuleistung bei o. a. Verwendung ca. 7 Stunden.

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2019-03-11, 22:21 PM

Tut mir leid zu hören, dass sich das ganze so in die Länge zieht, jedoch scheint es zumindest in die richtige Richtung zu gehen. "L4 - ESCALATED" heißt nämlich, dass das Anliegen weiter an unsere Techniker eskaliert wurde. Vor der eigentlichen Lösung würden sich die Techniker wahrscheinlich nur dann melden, falls es denen nicht gelingen sollte das Symptom zu reproduzieren.

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Betreff: T480: Unzureichende Empfangsleistung mit Fibocom L830-EB und miserabler Kundenservice

2019-03-21, 19:59 PM

... aha... also nach 3 Monaten wird "... das Anliegen weiter an unsere Techniker eskaliert...". Interessant...

 

Am 13.03.2019 hatte ich per E-Mail direkt bei dem Supportmitarbeiter (und in cc die allgemeine Supportadresse) nach dem aktuellen Stand nachgefragt. Bis heute habe ich keine Antwort erhalten. Im Ticket steht mittlerweile der Eintrag "Escalated to TBO". Btw: was nützt eigentlich ein Ticketsystem, über das der Kunde zwar eigenständig Fälle eröffnen kann/soll, dann aber seitens der Firma unvollständig und unwahr und mit Abkürzungen dokumentiert wird, die der Kunde nicht verstehen kann/soll?

 

Vielleicht mache ich mir mal den Spass und biete das Thema den großen Verlagen an, eventuell ist es ja für den einen oder anderen interessant genug... solch einem Verhalten gegenüber Kunden sollte von rechtlicher Seite der Riegel vorgeschoben werden.

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