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im Stich gelassen vom Support!

2021-06-09, 12:59 PM

Hallo, ich weiss nicht mehr weiter, deshalb wende ich mich mal an die Lenovo Community. Vielleicht wird einem ja hier etwas geholfen. Nun zu meinem Problem:

Ich habe ein IdeaPad 3-17ARE05 Laptop - Type 81W5, gekauft Ende Oktober 2020 für meine Tochter für Homeschooling. Im April hat sich das Display verabschiedet. Anruf beim netten Support, telefonische Fehlersuche, Einschicken zur Reparatur und Rücklieferung klappten super innerhalb einer Woche. Jedoch wurde bei der Reparatur mein Notebookdeckel stark zerkratz und eine Ecke angeschlagen und so ging es durch die Qualitätskontrolle, hmm. Also das ganze per Mail reklamiert und Fotos angehängt. Kurz drauf wurde mir das UPS-Ticket geschickt und ich konnte es wieder einsenden. Und dann ging der Ärger los. 

Nach einer Woche habe ich per Mail zum Stand der Reparatur nachgefragt - keine Antwort. Ein paar Tage später wieder per Mail nachgefragt - keine Antwort. Eine Woche später habe ich telefonisch nachgefragt. Man konnte mir keine Auskunft über den Stand der Reparatur geben, es war wohl nur ersichtlich, daß es in Arbeit ist. Man werde mich aber zurückrufen, was aber nicht erfolgte. Eine weitere Woche später habe ich wieder telefonisch nachgefragt. Wieder war keine Info möglich, man werde mich zurückrufen. Ist aber nie passiert. Am folgenden Tag habe ich zum dritten mal angerufen, wieder konnte man mir nicht sagen was mit meinem Notebook ist, aber man werde umgehend mit der Werkstatt Kontakt aufnehmen und mich in Kürze zurückrufen, was dann auch wirklich geschah. Infos konnte man mir dann aber keine geben, aber mir wurde versichert, daß mich die Werkstatt anrufen wird und mich dazu informiert. Auf diesen Anruf warte ich heute noch! Weitere Mails und Anrufe wurden natürlich auch wieder ignoriert. Bis mir dann ein Mitarbeiter am 28.5.21 am Telefon mitteilen konnte, daß das Notebook wohl nie in der Werkstatt angekommen ist aber von UPS abgeholt wurde. Man wird mich in den nächsten Tagen informieren und mir das Notebook eventuell ersetzen. Seit dem kein Lebenszeichen von Lenovo. Mails werden weiterhin ignoriert. Wie kann man sich erlauben mit Kunden so umzugehen? Wie es nun weiter geht weiß ich nicht. Mir bleibt wohl nur der Weg zum Anwalt. Oder hat hier noch jemand einen Rat für mich? 

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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-10, 7:02 AM

Du hast doch (vermutlich per Email) einen Rücksendeschein bekommen. Mit der darauf befindlichen Paketnummer kannst Du bei UPS nachsehen, ob und wann das Paket angekommen ist.

Anschließend weist Du dann zumindest schon einmal, ob UPS das Paket verloren hat oder ob es bei Lenovo angekommen und dann ggf. dort verschollen ist.

 

Natürlich hast Du in beiden Fällen das Recht auf Ersatz - denn Du trägst ja kein Verschulden an dem Verlust.

 

Einerseits solltest Du natürlich weiterhin bei Lenovo anrufen und um Klärung bitten - dabei Uhrzeit und den Namen des Mitarbeiters notieren und ggf. einen Zeugen mithören lassen (darauf musst Du den Gesprächspartner hinweisen).

 

Zur Vorbereitung (falls das alles nichts bringt) musst Du Lenovo in Verzug setzen - am besten nachweisbar.
Du verlangst also aufgrund des Verlustest  innerhalb einer konkreten Frist ein gleichwertiges Ersatzgerät, bzw. eine entsprechende Erstattung des Wertes/Kaufpreises.
Wird diese Frist nicht eingehalten, könntest Du das einklagen.

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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-10, 8:42 AM

Hallo Scholli,

 

tut mir leid zu hören, dass es zu so einer Situation gekommen ist und Dein Gerät verloren wurde. Ich bin mir sicher, dass der Service und UPS Dein Gerät finden werden, oder Dir der Service eine alternative Lösung anbieten kann. Gerne können wir von den Foren aus eine Beschwerde bezüglich des Vorgehens einleiten, damit das Ganze schneller bearbeitet wird. Könntest Du mir bitte hierzu einmal die folgenden Angaben via private Nachricht zusenden? Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, S/N des Gerätes, letzte zugewiesene Fallnummer.

 

Freundliche Grüße,

 

Juraj
German, Czech & Slovak Community Lead


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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-10, 11:45 AM

Also ersteinmal vielen Dank für eure Antworten und Tipps. Die UPS Sendeverfolgung habe ich auch schon einmal kontrolliert. Hier stand der Status bisher auf "Auf dem Weg". Jetzt hat sich der Status auf "Information" geändert. Es wurde eine Nachforschung eingeleitet, um das Paket zu finden. Der Fehler liegt wohl an UPS. Was ich halt net verstehe, das Lenovo meine Mails ignoriert und versprochene Telefonate nicht tätigt. Man ist in den letzten 6 Wochen nicht in der Lage gewesen mich zum Reparaturstatus oder Verbleib des Notebooks zu informieren. Ich bin ja geduldig, eine kurze Rückmeldung reicht ja.

Juraj, dir auch vielen Dank für deine angebotene Hilfe. Ich warte nun noch einige Tage und hoffe, daß Lenovo sich bemüht den Fall zu klären. Ich melde mich, wenn ich mehr weiß oder wenn ich doch deine Hilfe in Anspruch nehme.

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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-10, 17:38 PM

Sehr gerne! Ich stimme zu, wenn Dir jemand sagt, dass er sich bestimmt noch melden wird, dann sollte dies auch so geschehen und man sollte nicht dem Service nachrennen müssen. Tut mir leid, dass Du so eine Erfahrung mit dem Service hinter Dir hast. Ich hoffe, dass UPS Dein Gerät finden kann. Falls nicht, lass es mich bitte wissen und wir gehen das ganze mal über die Beschwerde an, wie in meinem vorherigen Beitrag vorgeschlagen.

 

Juraj
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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-10, 19:10 PM
ich danke dir
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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-16, 16:01 PM

Einfach brutal wie der Markt sein kann. Was viele bestimmt inzwischen nicht mehr Wissen, Lenovo war früher IBM. Jeder Chef im IT Bereich besaß einen Thinkpad. Es war eine Ehre einen zu besitzen und wer keinen roten Punkt auf der Tastatur hatte war einfach ein Niemand.

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Re:im Stich gelassen vom Support!

2021-06-17, 8:31 AM

@ Norbert21 wrote:

Was viele bestimmt inzwischen nicht mehr Wissen, Lenovo war früher IBM. 

 

außer Dir weiß das keiner :-)

 

Korrekt ist, dass IBM 2005 seine PC-Sparte und die Marke ThinkPad an Lenovo verkauft hat und Lenovo seit dem die Thinkpad Notebooks weiterführt.

"Lenovo war früher IBM" ist aber eine eher wirre und letztlich falsche Zusammenfassung.

 

Genau so (falsch) hättest Du schreiben können: "Lenovo war früher Medion", denn Lenovo hat vor einigen Jahren auch die PC Sparte und die Marke Medion gekauft...

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