Hola, un cordial saludo, necesito ayuda desde el soporte, no sé si habré descargado alguna aplicación fuera de play store pero me ha llenado de virus el teléfono, en los archivos aparece siempre una carpeta de tencent, averigüe y aparentemente es un espía o algo así, cada vez que la borro vuelve a aparecer y genera muchos archivos necesito ayuda por favor.

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  ha escrito:

Hola, un cordial saludo, necesito ayuda desde el soporte, no sé si habré descargado alguna aplicación fuera de play store pero me ha llenado de virus el teléfono, en los archivos aparece siempre una carpeta de tencent, averigüe y aparentemente es un espía o algo así, cada vez que la borro vuelve a aparecer y genera muchos archivos necesito ayuda por favor.

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Hola , 

¡Gracias por escribirnos, con gusto te asisto! Podrías confirmar, ¿El problema se presentó luego de alguna aplicación que instalaste? ¿Has realizado algún proceso técnico? Comentarte que los equipos poseen su seguridad que no permite que estos adquieran virus, sin embargo, debido a que aparece dicha carpeta y no te permite borrarla definitivamente, lo recomendable es que realices un restablecimiento de fábrica para que todo sea eliminado y que puedas configurar el dispositivo nuevamente. A continuación te detallaré los pasos a seguir: 

A) RESPALDO DE INFORMACIÓN:

* Sincroniza los contactos, calendario, etc. con las herramientas de Google: (Si tiene una cuenta de Google)
1. Ingresa en: Configuración > Cuenta > Google > Toca en tu cuenta de Gmail.
2. Toca los tres puntos en la esquina superior derecha y selecciona "Sincronizar".
3. Espera a que la sincronización termine y recuerda que necesitas conexión a Internet para hacerlo. Una vez que termine, comprueba en tu cuenta de Gmail si los contactos se han sincronizado correctamente.
a) Ingresa a tu cuenta de gmail desde tu computadora.
b) Ingresa a este enlace https://mail.google.com/mail/u/0/?pli=1#contacts y allí verás los contactos que tienes. Si los contactos no están, vuelve a sincronizar la cuenta de Gmail.

** Para transferir fotos a la cuenta de Gmail (debe estar conectado a WiFi):
1- Ingresa a Photos.
2- Toca el icono de la nube que se encuentra del lado superior derecho.
3. Una vez recibas el mensaje de Respaldo completado (Backup complete), verifica si tus fotos se han subido exitosamente a tu cuenta de gmail; accede al siguiente enlace: https://photos.google.com/?pageId=none

B) RESTABLECIMIENTO INTERNO:
1- Desliza hacia arriba para abrir el menú de Aplicaciones.
2- Toca "Configuración".
3- Busca "Sistema".
4- Selecciona "Restablecer".
5- Toca "Configuración de fábrica".
6- Toca "Restablecer Teléfono".

¡Déjame saber el resultado, estaré pendiente de tus comentarios!

Slds,
Marcela
Motorola Soporte.