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Unendlicher Servicefall bei DigitalRiver

2020-07-06, 20:49 PM

Ich habe ein Laptop im Lenovo Online-Store gekauft und am 21.05. erhalten. Am selben Tag noch stellte ich fest, dass das Laptop nur dann ein Bild zeigt, wenn man es ziemlich genau um 20° nach vorne neigt. Ansonsten bleibt der Bildschirm schwarz. Kein Problem, dachte ich mir, ich habe schon viele sehr gute Geräte von Lenovo bekommen, da ist halt mal eins nicht in Ordnung und wird sicher schnell ersetzt werden. 

 

Der Lenovo-Service verwies mich an den Händler DigitalRiver, bei dem ich das Laptop (via Lenovo-Store...) gekauft hatte. DigitalRiver sollte das Laptop als DAO-Fall (defect on arrival) zurücknehmen und mir ein neues schicken. Die Mitarbeiter bei DigitalRiver schickten mir dann auch gleich eine Mail, in der mir angekündigt wurde, dass binnen 6 Tagen eine Mail der Firma TNT eintreffen werde, die sich um die Abholung kümmern würde.

 

Die Mail von TNT traf nicht ein, worauf ich mich telefonisch wieder an DigitalRiver wandte. Dort sagte man mir zu, man werde sich um den Fall kümmern - doch wieder geschah eine Woche lang nichts.

 

Inzwischen sind 46 Tage vergangen, in denen ich mich weitere 4-Mal an DigitalRiver gewandt habe, weil nichts vorwärtsgeht. Immer antwortet eine andere Person am Telefon bzw. per Mail, die sich anscheinend jeweils wieder neu in den Fall einarbeiten muss. Alle versuchen dasselbe, nämlich (laut deren Auskunft...) Lenovo dazu zu bringen, die Abholung des defekten Laptops zu veranlassen. Immer wieder heißt es, ich solle meinen Spam-Ordner überprüfen. Da ist aber keine Mail von TNT drin. An meinem Mailaccount kann es auch kaum liegen, weil ich mit vielen Firmen zu tun habe und noch nie Probleme hatte. Auch alle Mails von DigitalRiver erreichen mich problemlos, ebenso wie eine Mail von Lenovo, dass inzwischen ein Ersatzgerät bereitliege, das man mir aber erst übersenden werde, wenn das defekte Laptop abgeholt sei...

 

Es geht keinen Millimeter vorwärts! Ich weiß nicht, was ich tun kann, um die Sache weiterzubringen. Muss ich DigitalRiver wirklich eine Frist setzen und eine Klagedrohung aussprechen, damit ich endlich ein funktionsfähiges Gerät geliefert bekomme?

 

Das Geschäftsgebaren von DigitalRiver wirft ein extrem schlechtes Licht auf Lenovo. Was hilft es mir als Kunde, dass Lenovo sehr gute Laptops baut, wenn der für Europa zuständige Händler (DigitalRiver) offenbar nicht in der Lage (oder gewillt?) ist, im Servicefall zu helfen?

 

Leider erreiche ich sowohl über die Hotline als auch per Mail offensichtlich immer nur normale Callcenter-Mitarbeiter, mit denen man sich sowohl auf Deutsch als auch auf Englisch nur schwer verständigen kann und die offenbar keine Mittel haben, einfachste Retouren zu veranlassen. Wie kann man einen Fall wie diesen eine Ebene hocheskalieren, so dass er zügig abgearbeitet wird? 

 

Oder gibt es eine Person auf Seiten von Lenovo, die hier vermitteln kann?

Gelöst! See the solution
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Re:Unendlicher Servicefall bei DigitalRiver

2020-07-07, 5:04 AM

Hallo @mPope  ich informiere mal unseren Admin Juraj hier im Forum. Da dein Problem über 4 Wochen besteht kann er dir eventuell helfen (Ich kann da aber nichts Versprechen).


Gruß Grisu_1968
X1 Carbon 6th Gen - Type 20KH & ThinkPad Ultra Docking Station - Type 40AJ. Windows 10 Pro x64.
Lösungen bitte als Gelöst markieren.
Bitte nehmt an der Forenumfrage teil um uns zu bewerten.
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Re:Unendlicher Servicefall bei DigitalRiver

2020-07-07, 10:32 AM

Hallo mPope,

tut mir leid zu hören, dass sich das Anliegen so in die Länge zieht. Welche Antwort teilten Dir denn die Mitarbeiter mit? Nur um es klarzustellen, bearbeitet das Anliegen denn der Lenovo Service oder der Shop?

Ich werde Dir eine private Nachricht zusenden.

Freundliche Grüße,

 

Juraj
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Re:Unendlicher Servicefall bei DigitalRiver

2020-07-07, 20:31 PM

Hallo Juraj,

 

vielen Dank für die schnelle Antwort! Der Vorgang wird derzeit von der Firma DigitalRiver (Shop) bearbeitet, die den schleppenden Fortgang meines Erachtens auch zu verantworten hat. Eine Schuld von Lenovo selbst kann ich nicht erkennen.

 

Freundliche Grüße

 

 

mPope

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2020-08-12, 7:58 AM

Ich möchte nicht versäumen zu schildern, wie der Servicefall nun (endlich!) gelöst wurde. Jurajs Intervention brachte endlich Bewegung in die Sache, so dass schon wenige Tage später eine Mail von TNT eintraf, in der ich gebeten wurde, einen Abholtag zu nennen. Die von DigitalRiver immer wieder vorgebrachte Erklärung (TNT kann die Mail nicht zustellen...) traf also offensichtlich nicht zu.

 

Nach Abholung des Laptops dauerte es wieder nur wenige Tage, bis dann am 28.07.2020 das Ersatzgerät bei mir eintraf. Dieses Laptop funktioniert einwandfrei. Ich habe es gleich noch in derselben Woche eingerichet und meiner Schwägerin übergeben. Sie ist Französischlehrkraft an einem Gymnasium und braucht das Laptop dringend, um ihre Schüler/innen während der Pandemie mit Materialien zu versorgen.

 

Ich hoffe, dass sich nach dem Fall bei DigitalRiver etwas bewegt hat. Meine nächsten Lenovo-Laptops (ja, ich bleibe der Marke treu!) werde ich aber wohl nicht mehr im Lenovo-Shop, sondern lieber wieder bei einem Händler in Deutschland kaufen.

 

@JurajLenovo  und @Grisu_1968 : Vielen Dank für die schnelle und gute Hilfe!

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Re:Unendlicher Servicefall bei DigitalRiver

2020-08-12, 9:03 AM

Freut mich sehr zu hören und tut mir leid, dass sich das ganze Anliegen so in die Länge gezogen hatte. Das Anliegen wurde eskaliert und das Management hatte dieses auf dem Tisch, deshalb bin ich überzeugt, dass Maßnahmen getroffen wurden, um ähnlichen Situationen in der Zukunft vorzubeugen. Es tut mir leid, dass Du wegen dieser Situation den Online-Shop meiden wirst, ich kann diese Entscheidung jedoch gut verstehen.

Ich hoffe, dass das neue Gerät Deiner Schwägerin lange und zuverlässig dienen wird! ;)

 

Juraj
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