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Support unerwartet schlecht

2015-04-17, 9:07 AM

Allein die Beauftragung eines Vor-Ort-Technikers durch die Hotline klappte bisher nicht, wie lange soll dann erst die Reparatur selbst dauern. Aber im Detail:

 

Am Montag 13.04.15 meldete ich einen Support-Fall für mein Lenovo ThinkPad T440p bei der Hotline und erhielt per Mail eine Bearbeitungsnummer

 

Fehler am Gerät: bei gleichzeitigem Anschluss von Netzteil und Akku schaltet das Notebook ab, mal einige Sekunden nach Einschalten, mal direkt beim UEFI-Post. Der Akku wird nicht mehr geladen, selbst wenn das Gerät ausgeschaltet ist. Mit Netzteil allein bzw. Akku allein (ist mittlerweile natürlich leer) funktioniert das Notebook. Da ich ein weiteres Netzteil und auch einen zusätzlichen Akku besitze, konnte ich durch Prüfung ausschließen, dass es am Netzteil bzw. Akku liegt. Vermutlich bricht am Maindoard die Spannung ein, Mainboarddefekt halte ich für wahrscheinlich.

 

Laut Hotline sollte sich am nachfolgenden Tag ein Vor-Ort-Techniker mit mir in Verbindung setzten. Dieser Tag verstrich ohne Kontakt.

 

Am 15.04. rief ich erneut bei der Hotline an. Hier erhielt ich die Info, dass bisher noch nicht einmal ein Techniker beauftragt wäre (obwohl mir das am 13. zugesagt wurde).

 

Zudem teilte man mir mit, dass die Beschreibung des Schadens wie folgt lautet: Gerät schaltet ab, egal ob mit Akku oder Netzteil. Also immer!

 

Ich bat darum, die Beschreibung des Schadens zu änden und endlich einen Vor-Ort-Techniker zu beauftragen. Man teilte mir mit, dass sich dieser am Folgetag (Donnerstag 16.04.15) bei mir melden werde.

 

Am 16.04. um 15:21 Uhr habe ich erneut bei der Hotline angerufen, um mich zu vergewissern, dass ein Techniker beauftragt wäre.

 

Ich erhielt leider wieder die Info, dass es überhaupt keinen Auftrag für einen Techniker gäbe. Ich wurde wiederholt weitergeleitet. Auch die Technik teilte mit mir, dass noch gar kein Auftrag für einen Techniker generiert wäre. Zudem war die Beschreibung des Schadens weiterhin falsch.

 

Ich bat den Techniker an der Hotline um Änderung der Beschreibung.Der Techniker teilte mir mit, dass ein Vor-Ort-Techniker Kontakt zu mir aufnehmen würde. Auf Nachfrage, wann ich damit rechnen könne, teilte er mir mit, dies wäre erst am Montag in der kommenden Woche möglich, da es bereits nach 15:00 Uhr sei. Ich wies den Techniker darauf hin, dass ich bei „Next-Business-Day“ doch sicherlich nicht von Montag (Schadensmeldung) bis Montag in der kommenden Woche (Erstkontakt durch Techniker) warten möchte. Er teilte mir mit, dass er daran auch nichts ändern könne.

 

Übrigens: In den Garantiebestimmungen ist zu lesen, dass nach 16 Uhr Ortszeit eine Reaktion erst am übernächsten Werktag möglich ist. Hier im Forum habe ich heute mehrfach gelesen, dass 15 Uhr scheinbar entgegen der Garantieunterlagen korrekt sei.

 

Bisher ist also noch nicht wirklich etwas passiert, was mir bei meinem Problem helfen könnte. Ich warte weiter auf einen Anruf vom Vor-Ort-Techniker und sehe mich schon am kommenden Dienstag wieder frustriert am Telefon, um von der Hotline erneut einen Technikertermin zu erbitten.

 

Ich habe nun eine Mail an support_de@uk.ibm.com geschickt, in der Hoffnung, dass mir dort geholfen wird.

 

Vielleicht kann mir ja hier jemand eine bessere Kontaktmöglichkeit geben.

 

Danke!

Solved! See the solution
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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-20, 15:40 PM

Wie erwartet: Ich habe gerade noch einmal mit der Hotline telefoniert und es ist kein Techniker beauftragt.

 

Auch war die Fehlerbeschreibung weiterhin falsch.

 

Angeblich soll sich jetzt ein Techniker bei mir melden, wann genau konnte man mir nicht sagen.

 

Aussage der Technik-Hotline-Mitarbeiterin: Es könnte ja sein, dass man noch Ersatzteile benötigt und ob und wann die da wären kann sie ja nicht sagen. Kann ich verstehen, aber ich kann nicht verstehen, warum man dann keinen Kontakt zu mir herstellen kann, um mir mitzuteilen wie und wann es weitergeht.

 

Frühestens Mittwoch soll sich "vielleicht" ein Techniker mit mir in Verbindung setzen. Ist ja schon nach 17 Uhr.

 

Ist das nun eine "Next-Business-Day-Warranty", oder vielleicht eine "Next-Week-Warranty" oder noch Schlimmer eine "Next-Month-Warranty" ?

 

Wer kann mir helfen?

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-22, 17:28 PM

Liest das hier überhaupt jemand? Mich würde mal Eure Meinung interessieren, was ich unternehmen soll.

 

Über Antworten würde ich mich wirklich freuen!!!

 

Stand von heute:

 

Wie nicht anders zu erwarten hat sich noch immer niemand gemeldet...

 

Also morgen noch einmal telefonieren und dann recherchieren, was man rechtlich machen kann.

 

Wenn sich diese Woche nichts tut, werde ich mal einen Anwalt fragen müssen. Was das alles an Zeit und Nerven kostet.

 

Die Garantie ist nicht das Papier wert, auf dem sie gedruckt ist. Meine Rechtschutz habe ich bisher noch nie gebraucht, mal sehen, was die zu Leisten im Stande ist, wenn man sie mal braucht. Anders kommt man aber hier scheinbar nicht weiter.

 

Mehr als ärgerlich und mit Sicherheit mein letztes Produkt von Lenovo.

 

 

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-23, 5:27 AM

Hallo BuDaCoSe,

 

danke für deine Mitteilung und entschuldige die späte Rückmeldung.


Deine schlechte Erfahrung mit unserem Support tut uns sehr leid.
 
Wir würden den Sachverhalt gern noch einmal genauer überprüfen.

Kannst du uns bitte folgende Daten über private Nachricht (Briefsymbol unter der Suche) mitteilen:
 
-LENOVO Kundennummer
-Name, Telefonnummer, Email Adresse
-Type und Seriennummer des Systems
-LENOVO Bearbeitungsnummer
 
Vielen Dank und schöne Grüße, Marcel



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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-23, 6:18 AM

Vielen Dank, hoffentlich kannst Du helfen.

 

PN ist da,

 

Herzliche Grüße!

BuDaCoSe

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-23, 7:08 AM

Hi BuDaCoSe,

 

danke für die PM.

 

Gruß,

Marcel

 



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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-23, 7:41 AM

Danke Marcel,

 

vielen Dank für die Weiterleitung! Hoffen wir mal, dass sich etwas tut.

 

Gruß

BuDaCoSe

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-24, 12:10 PM

Heute Morgen kam dann der lang erwartete Anruf von einem Vor-Ort-Techniker und heute Mittag war er dann auch hier.

 

Leider hatte man ihm das falsche Mainboard mitgeschickt, ohne dedizierte Grafik.

 

Also ein neuer Anlauf, hoffentlich dann spätestens am Dienstag.

 

Ich werde berichten.

 

Ansonsten wünsche ich Euch ein schönes Wochenende.

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-29, 6:12 AM

Gestern war der Techniker wieder da und hat das Mainboard getauscht.

 

Nun läuft das Notebook nach knapp zwei Wochen endlich wieder.

 

Welche Art der Kontaktaufnahme nun geholfen hat kann ich nicht sagen.

 

Trotzdem vielen Dank an Marcel!

 

 

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This helped me too

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-04-29, 6:19 AM

Schönen guten Morgen BuDaCoSe,

 

vielen Dank für dein Feedback.

 

Wir freuen uns sehr, dass das Problem gelöst wurde und wünschen dir jetzt viel Freude mit dem Gerät ... :smileywink:

 

Alles Gute und Grüße,

Marcel

 

 



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Betreff: Support unerwartet schlecht

2015-09-28, 14:59 PM

Ich kann nur jeden vor Lenovo waren!! Ich hatte mein ThinkPad dreimal zur Reparatur erst Mauspad, dann zweimal Festplatte. Das letzte mal wurde mir nach 1,5 Monaten gesagt das Gerät irreparabel sei. Es dauerte noch weitere drei Wochen bis mir ein anderes Gerät angeboten wurde, aber nun bekomme ich keine Garantie mehr. Der Service sitzt in Rumänien und in anderen Ländern. Es wird hier eine restriktiver – kundenfeindlicher Service geboten. Als Beweis sende ich gerne den fast kompletten E Mail Verkehr.
Auch hat sich Notbooksbilliger über den ich das Think Pad  gekauft habe, mit Ausnahme von QM, nicht als Super Händler ausgezeichnet. Dies kann ich auch mit entsprechenden E-Mails belegen.
Ein Freund mit Thinkpad mit vor Ortservice klagt über ähnliches. Also Hände Weg Lenovo ist ein Fake!! Dann lieber Acer oder wer Service liebt dann zu Dell.
Lenovo setzt auf billig und gerade noch so haltbar. So wird auch der Serivice in Billiglohnlände ralisiert ohne nachhaltige Strukturen. Das hat nichts mehr NowHow im klasischen Sinne zu tun. Hier geht es nur um Absatz. Kaufen und bei Schaden entsorgen und wieder kaufen. Doch dazu ist mir Lenovo zu teuer und kostet zu viel Energie.

Sorry vergiss es einfach und empfehle NICHT Lenovo zu kaufen!!

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2016-02-29, 11:32 AM

Unerwartet schlecht ist noch untertrieben.

Jeder kleine versch...ene online Shop macht das besser und die ausreden sind immer die selben!

Für diese Firmengrösse ist der Support und die Abwicklung ein Witz!

Ich war Neukunde und habe leider auch beim zweiten Gerät, welches ich im Online Shop gekauft habe, ein defektes Gerät bekommen.

Bei jedem Onlineshop bekomme ich bei einem defekten Neugerät einen Austausch, erst recht wenn der Kunde mit dem technischen Support bereits abgeklärt hat, das das Gerät defekt ist. Nicht bei dieser Firma!

Ich sollte das Gerät zurück schicken und dann neu bestellen.ich werde aber sicher nichts bestellen, so lange ich den defekten Scheiss hier liegen habe und auf eine RMA Nummer und eine Rückholung warte, was bereits fast 2 Wochen dauert!

Welche Bude biete sowas als support an!? Die Kunden müssen doch nur so davon rennen, denn für mich war das sicher der einzige und letzte Versuch mit Lenovo, denn solche Probleme hab ich mitlerweile zu hauf, in verschiedenen Foren gelesen!

Ich verstehe ja das der Kunde heutzutage schon als Betatester dient aber dann sollte doch wenigstens der Support stimmen. Es kann doch nicht sein das vom Kunden verlangt wird entweder ewig auf sein Geld zu warten oder doppelt bezahlen und auf eigene Kosten noch ein Gerät zu bestellen, was für ein ein Magager lässt sich so einen Mist einfallen?

Nach 4 telefonaten und einer E-Mail hab ich heite nach 10 Tagen eine RMA Nummer bekommen und warte jetz noch mal 2 Tage auf UPS und dann noch mal 7-10 Tage auf mein Geld wenn die Ware bei Ihnen angekommen ist.

Das ist ne Frechheit! Das ist ein guter Monat bei einem Neugerät!

An jeden hier der sich nur mal Informieren will, Finger weg von Lenovo!!!!!

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2016-08-26, 6:11 AM

Ich muss leider sagen, dass es mir genauso erging.

Nur ist mir leider gestern der Geduldsfaden gerissen. Dabei wurde ich von der Technik als unfähig hingestellt.

Ich muss sagen ich habe ein Think Pad ohne Betriebssystem gekauft. Da meine Festplatte vom Bios nicht erkannt wird, ist es egal ob auf dieser ein System ist oder nicht, denn diese wird einfach nicht erkannt. Aber die Technikerin war felsenfest der Meinung, dass ohne Betriebssystem der Laptop nicht funktionieren kann und das der fehler dadurch normal sei. Zum Glück war ich bei einem Computerhändler, der der Dame das Problem nochmals erklärte und sie es endlich eingesehen hat.

Daraufhin wurde mir ein Connector versprochen zu schicken (mein Laptop hat zwei Festplatten anschlüsse, was bringt mir nur ein Connector), da ich mich nicht getraut habe diesen Einzubauen ging ich wieder dorthin. Hier stellte sich heraus, das es der falsche war. Das wollte diegleiche Damen mir nicht glauben. Also wieder das Telefon weitergerreicht und siehe da sie hat es endlich akzeptiert. Daraufhin wurde mir ein Vor-Ort-Techniker versprochen der gestern vorbeikommen sollte. Da dies nicht der Fall war angerufen und meinem Zorn freienlauf gelassen. Eine andere Mitarbeiterin: Wir haben ein Connector bestellt, den anderen haben sie ja schon. Meine Antwort darauf es war der Falsche. Sie wiiederholte die Frage zweimal hintereinander: Woher wissen Sie denn das es der Falsche ist? und ich musste antwortete immer mit der gleichen Antwort.

Nach Rücksprache mit Kollegen stellt sich heraus. Sie haben das Falsche Teil nochmals bestellt und wollten dies bei mir einbauen? Sie entschuldigte sich bei mir und meinte das ich es ja einschicken kann. Wenn Sie es nicht mal schaffen die richtigen Teile zu bestellen und sogar zweimal hintereinander das gleiche falsche Teil beordern, was passiert dann mit dem Laptop wenn man es einschickt?

 

Keine 5 min später rief ein Techniker an und wollte ein Termin vereinbaren. (Wow es ging ja auf einmal). Nur was bringt mir ein Techniker wenn es das falsche Teil ist? Ich bat ihn um Verzeihung, da er dafür nichts kann das er das falsche Teil bekommen hat aber der Termin wäre leider Zeitverschwendung.

 

Der Service ist unfreundliche, mehr als ungenügend und müssen Kunden erst zornig werden das man ihnen hilft?

 

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Betreff: Support unerwartet schlecht

2016-08-30, 12:42 PM

Zornig werden hilft nicht, die First-Level Mitarbeiter in der Technik in Bratislava reagieren auf gar nichts. Denn sie haben ja sowieso immer Recht, der Kunde ist dumm. Die reagieren auf gar nichts, stattdessen wird stundenlang diskutiert. 

 

Grüße,

Marco

 

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